Ваш дзвінок дуже важливий для нас: НДУ оновив голосового "робота".

З 24 вересня 2019 року працює оновлене голосове меню (IVR) контакт-центру НДУ. Більш спрощена і ефективна схема дозволить клієнтам Центрального депозитарію швидше отримувати необхідну консультацію. Питання, які клієнти задають найчастіше, йдуть першими. Пункти головного меню скорочено з 9 кнопок до 4-х - це робить навігацію більш зручною.

Зазначимо, що система голосової маршрутизації дзвінків (IVR) в НДУ за телефоном (044) 591-04-32 працює з 2018 року. Її ціль - скоротити час очікування на відповідь для клієнтів за рахунок зменшення навантаження на співробітників call-центру, яка може досягати 600 дзвінків на день.

Проте опитування щодо якості обслуговування, показало, що IVR потребує оптимізації. Аналіз існуючої схеми, проведений в НДУ, встановив, що меню може бути зменшено з 9 до 4-х кнопок, а маршрут до потрібного фахівця - скорочений.

«Ми намагалися спростити голосове меню, зробити його зручнішим і більш зрозумілим, але водночас залишити корисну та найбільш необхідну інформацію для допомоги нашим клієнтам під час взаємодії з Центральним депозитарієм», - розповідає Начальник управління клієнтського сервісу, Ольга Бажинова.

Що змінилося

●     Побудова голосового меню за принципом: «найчастіші питання, які цікавлять клієнтів йдуть першими»

●     Спрощена подача інформації для більш точного її сприйняття клієнтами Центрального депозитарію.

●     Зручна маршрутизація та швидкий перехід до розмови з фахівцем необхідного відділу.

●     Змога відстежити рівень обслуговування клієнтів завдяки введенню функцій, що дозволяють залишити відгук у вигляді голосового повідомлення та оцінки якості обслуговування

«Значне скорочення інформації голосового меню дозволить більш оперативно вирішувати типові проблеми клієнтів в автоматичному режимі. А спрощена та зрозуміла система IVR допоможе підвищити ефективність роботи з клієнтами, забезпечити якісний розподіл дзвінків та зменшити навантаження на фахівців контакт-центру Центрального депозитарію»,– зазначає Член Правління НДУ, Марина Адамовська.

Для Центрального депозитарію розвиток клієнт-сервісу - є одним з головних напрямів діяльності. НДУ продовжуватиме вдосконалювати технічні можливості взаємодії з професійними учасниками фондового ринку для більш ефективного функціонування інфраструктури системи депозитарного обліку.